Canais de comunicação com a empresa
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Toda pessoa que está à frente de uma empresa sabe o quão importante é a comunicação com o cliente, não é mesmo? No entanto, como saber quais os melhores canais de comunicação para a sua empresa? É sobre isso que este artigo irá tratar. Ficou curioso para saber mais? Basta acompanhar a leitura até o final.

Em vez de ler, que tal ouvir o post? Experimente no player abaixo:

O que são canais de comunicação?

Canais de comunicação nada mais são do que meios pelos quais as empresas estabelecem uma interação com os seus clientes ou potenciais clientes. Esses canais podem servir para diversos fins, tais como divulgação, prospecção, atendimento, negociação, suporte, avaliação, reclamação, dentre outras possibilidades.

Como você pôde perceber, os canais de comunicação são de suma importância para o bom desempenho da empresa e estão presentes em distintos momentos da jornada de compra. Essa jornada se inicia desde o momento de pré-venda, na qual o potencial consumidor está conhecendo os produtos e/ou serviços de uma marca, e se estende até o momento do pós-venda, que ocorre quando o cliente retorna à empresa e faz a avaliação dele sobre o atendimento e qualidade daquilo que adquiriu.

Quais os tipos de canais de comunicação?

Há diversos tipos de canais de comunicação e cada um visa atender um tipo específico de interação. É fundamental que quem está à frente de uma empresa saiba distinguir cada um dos canais.

A organização e separação de cada um é de suma importância para a otimização e sistematização das operações de comunicação, pois, para cada interação, será necessário conhecer o perfil do cliente e como ele se sentirá mais à vontade para interagir com a empresa.

Sem mais delongas, acompanhe a seguir os 3 tipos básicos de canais de comunicação!

1. Canais de atendimento

Os canais de atendimento são os meios pelos quais o cliente fará contato com a empresa para saber mais sobre um produto e/ou serviço, condições de pagamento, negociações, tirar dúvidas, dentre outras questões.

De acordo com pesquisa realizada pela Microsoft, 85% dos consumidores brasileiros afirmam que a qualidade no atendimento ao cliente é um fator significativo na hora de selecionar uma marca, enquanto 76% informam que já desistiram de fechar uma compra devido a uma experiência negativa com o serviço de atendimento.

Portanto, como esse canal de atendimento está diretamente vinculado ao momento mais próximo da contratação de um serviço ou aquisição de um produto, é de suma importância que você invista em um bom mecanismo de atendimento.

Dentre os canais de atendimentos mais utilizados temos o telefone, que apesar de ser uma estratégia tradicional de contato com o cliente ainda é muito eficiente, pois o atendimento ocorre simultaneamente. Há também o uso de redes sociais que têm cada vez mais feito sucesso como mecanismo de comunicação, pois, atualmente, todo mundo está conectado através de uma rede social, além de e-mail e chat online vinculado ao seu blog ou site.

2. Canais de divulgação

Os canais de divulgação são os mecanismos pelos quais a empresa entra em contato com seus clientes ou potenciais clientes para divulgar seus produtos e/ou serviços, informar e educar o público sobre as vantagens de uso dessa mercadoria ou serviço, bem como divulgar ofertas e o que mais achar pertinente para atrair o maior número de novos consumidores e manter fidelizados aqueles que já são clientes.

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Os canais de divulgação são muito importantes para que a empresa consiga fechar negócio com os seus clientes, pois é por meio desse canal que ela irá estabelecer laços de confiança com a marca e fará com que ele se sinta identificado com a marca.

Dentre os canais de divulgação mais utilizados nós temos os clássicos TV e rádio que possuem um grande potencial em alcançar um número expressivo de pessoas, e também há as redes sociais, os blogs, os sites e o e-mail, que são mecanismos de interação atuais e muito utilizados pelo marketing digital que está ganhando cada vez mais espaço como estratégia de publicidade.

3. Canais de reclamação

Por fim, os canais de reclamação são aqueles direcionados estritamente para que o cliente possa realizar uma reclamação e/ou feedback a respeito do produto ou serviço que adquiriu. Portanto, você deve investir nos canais que se demonstrem como os mais eficientes para os seus clientes, pois quanto mais rápido você solucionar uma reclamação, mais chances de não perder o cliente.

Mas como saber qual meio é o mais eficiente para estabelecer como o canal de reclamação, bem como para os demais tipos de interação? É isso que iremos mostrar a seguir. Acompanhe!

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Como escolher a melhor opção para o meu negócio?

Para saber em quais tipos de canais de comunicação você deve investir para cada tipo de interação é fundamental que você conheça o seu público-alvo, pois quem deve escolher o canal de comunicação ou atendimento é o cliente e não a empresa.

Veja só! Para que você possa empregar boas estratégias de marketing, vá ao encontro do seu cliente e descubra seus hábitos. Se você realizar um levantamento e souber que ele acessa a determinadas redes sociais, por exemplo, é lá que você deve estar para divulgar os seus produtos e/ou serviços.

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Já em casos específicos de atendimento e reclamação deve-se priorizar os meios pelos quais o cliente se sinta mais confortável e à vontade, pois se ele sentir dificuldades em solicitar um atendimento não fechará negócio com a sua empresa, e se não conseguir encontrar um meio acessível de comunicar uma queixa, se sentirá desrespeitado pela marca.

Para você identificar quais canais de comunicação mais agradam o seu público-alvo, disponibilize formulários de contato no site da sua empresa e entre em contato com os clientes para abordar quais meios de comunicação eles mais acessam.

Caso você não tenha muita prática, é recomendável contar com o apoio de uma consultoria especializada, pois ela pode ser muito útil para ajudar na escolha dos canais de comunicação, já que os profissionais avaliam os canais disponíveis, a persona do negócio e também a empresa em si.

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Outro ponto que vale destacar é que você deve investir em diversos tipos de canais de comunicação, pois, por mais que você estabeleça uma persona da marca, ela pode ser muito plural e necessitar de vários meios de interação para que você obtenha o melhor desempenho nesse âmbito.

Estas foram as nossas recomendações sobre como selecionar os melhores canais de comunicação para a sua empresa. Se gostou deste artigo, continue acompanhando a nossa página e se atualizando sobre esse e diversos outros assuntos.

Até a próxima!

Foto da consultora

Claudia Hofmann

Profissional especialista em Comunicação e Marketing, oferece consultoria em marketing digital para direcionar micro e pequenos empreendedores em seus planejamentos, estratégias e táticas.

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